Регламент підтримки

Використовуючи якісне і продуктивне обладнання для віртуального хостингу, віртуальних виділених серверів в Україні і VPS в Європі та майданчики (Дата Центри), ми, також, особливу увагу приділяємо технічній підтримці наших користувачів. Ми намагаємося допомагати користувачам з усіма проблемами, навіть якщо вони відносяться не тільки до роботи хостингу, але і до роботи різних CMS, скриптів і т.д., ми завжди можемо допомогти слушною порадою, так як у наших співробітників великий досвід роботи з адміністрування серверів і підтримки клієнтів віртуального хостингу.

Підтримка користувачів

Виходячи з політики безпеки та просто здорового глузду, ми здійснюємо підтримку по телефону і, в основному, через особистий кабінет цілодобово, при цьому необхідно враховувати ряд моментів і правил.

По телефону Ви можете отримати будь-які консультації по роботі сервісів, варіанти вирішення проблем з роботою сайту (сервісів), але всі питання і запити, які стосуються зміни аккаунту або файлів акаунту робляться тільки за запитом зі свого особистого кабінету (доступи до облікового запису відправляються на контактний email після оплати рахунку і відкриття білінг аккаунту) або з контактного email, який Ви вказали при реєстрації в нашому сервісі на адресу технічного відділу Хостинг Хутора (support [@] hostinghutor.com) або відділу продажів (sales [@] hostinghutor.com). Тому, в деяких випадках при підтримці по телефону співробітники попросять Вас створити новий "тікет" (англ. "Ticket" - новий запит в особистому кабінеті). Переваги Центру Підтримки очевидні:

Ви завжди можете бути впевнені, що питання дійшло до нас і обробляється нашими співробітниками - після того як Ви відправите запит з особистого кабінету або лист з контактного email, Ви отримаєте підтвердження про доставку повідомлення.
Над питанням можуть працювати кілька співробітників, що прискорює вирішення проблеми.
З метою безпеки, тільки запит зі свого особистого кабінету або з контактного email, може Вас ідентифікувати, як нашого клієнта.
Питання які вже вирішені завжди залишуться у Вас в "закритих тікетах", Ви завжди зможете подивитися історію листування та вирішення питання.
У нашому блозі і базі знань є дуже багато статей і докладних описів по роботі з хостингом зі скріншотами, які будуть наглядніше, ніж пояснення по телефону.

Термін обробки запиту

Відзначимо кілька рекомендацій по запитам, щоб час обробки було мінімальним:

При зверненні по телефону бажано відразу вказувати свій логін на сервері (віртуальний хостинг) або номер серверу (віртуальний виділений сервер, vps в європі) або ID особистого кабінету.
Якщо у Вас віртуальний / виділений сервер або HyperVPS, то при запиті з особистого кабінету в повідомленні необхідно вказати root-доступ на сервер, щоб наші співробітники могли увійти на Ваш сервер, проаналізувати і вирішити проблему на сервері.
У базове адміністрування на віртуальних виділених серверах в Україні і VPS в Європі входить налагодження та консультація з ПО, яке входить у дистрибутив ОС. Конфігурація клієнтських скриптів, софта, настройка комерційних панелей управління не входить у пакет безкоштовного адміністрування.